Rubysoft
EN
EN NL

Supportvoorwaarden

Rubysoft B.V.

Exa 12

6902 KH Zevenaar

Nederland

KvK: 30169161

BTW: NL810606136B01

Website: www.rubysoft.eu

Support: support@rubysoft.eu

Documentbeheer

Eigenschap Waarde
Document Supportvoorwaarden
Organisatie Rubysoft B.V.
Versie 2.0
Status Definitief
Taal Nederlands
Toepassing Support en onderhoud voor klanten van Rubysoft
Ingangsdatum Datum van publicatie

1. Doel en toepasselijkheid

  1. Deze Supportvoorwaarden zijn van toepassing op ondersteuning en onderhoud die Rubysoft B.V. verleent aan klanten en gebruikers van haar Software.

  2. Deze Supportvoorwaarden vormen een aanvulling op de Algemene Leverings- en Licentievoorwaarden van Rubysoft. Bij tegenstrijdigheid hebben specifieke schriftelijke afspraken over support voorrang, gevolgd door deze Supportvoorwaarden en daarna de Algemene Leverings- en Licentievoorwaarden.

  3. De omvang van de support waarop de Klant recht heeft, wordt bepaald door de afgenomen Licentie, het abonnement, de offerte of een afzonderlijke overeenkomst.

  4. Support is bedoeld om de Klant te helpen bij het gebruik van door Rubysoft ondersteunde Software en is, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen, een inspanningsverplichting.

2. Ondersteunde Software

  1. Rubysoft verleent reguliere support voor Softwareversies die door Rubysoft als ondersteund zijn aangemerkt.

  2. Rubysoft kan ondersteuning van oudere versies beëindigen wanneer deze niet langer veilig, onderhoudbaar of redelijkerwijs compatibel zijn met ondersteunde versies van SketchUp of andere noodzakelijke software van derden.

  3. Rubysoft zal het beëindigen van ondersteuning voor een relevante versie, voor zover redelijkerwijs mogelijk, vooraf aankondigen.

  4. Indien een probleem uitsluitend optreedt in een niet langer ondersteunde versie, kan Rubysoft de Klant verzoeken eerst te actualiseren naar een ondersteunde versie.

3. Wat valt onder reguliere support?

  1. Reguliere support kan onder meer bestaan uit beantwoording van gebruikersvragen, hulp bij installatie en activatie, analyse van foutmeldingen, ondersteuning bij configuratie en onderzoek naar vermoedelijke softwarefouten.

  2. Rubysoft bepaalt op basis van de aard van de vraag welke vorm van ondersteuning het meest geschikt is.

  3. Support kan worden verleend per e-mail, via een support- of ticketsysteem, telefonisch, via remote support of via andere door Rubysoft aangewezen kanalen.

  4. Rubysoft mag de gebruikte supportkanalen wijzigen indien dit de bereikbaarheid of doelmatigheid van de ondersteuning niet wezenlijk vermindert.

4. Wat valt niet standaard onder support?

  1. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen vallen consultancy, projectuitwerking, tekenwerk, gegevensconversie, maatwerk, implementatiewerkzaamheden, uitgebreide inrichting en trainingen niet onder reguliere support.

  2. Ook problemen die uitsluitend worden veroorzaakt door hardware, netwerkvoorzieningen, besturingssystemen, beveiligingssoftware, niet-ondersteunde SketchUp-versies, software van derden of door de Klant aangebrachte wijzigingen vallen niet standaard onder reguliere support.

  3. Wanneer tijdens een supportvraag blijkt dat aanvullende dienstverlening nodig is, informeert Rubysoft de Klant daarover voordat betaalde aanvullende werkzaamheden worden uitgevoerd.

  4. Rubysoft kan uit praktische overwegingen beperkte ondersteuning bieden bij een oorzaak buiten de Software, zonder dat daardoor een verplichting ontstaat om dergelijke ondersteuning structureel kosteloos te verlenen.

5. Aanmelden van een supportverzoek

  1. De Klant verstrekt bij een supportverzoek voldoende informatie om het probleem te kunnen onderzoeken.

  2. Waar relevant vermeldt de Klant onder meer de gebruikte Rubysoft-versie, de gebruikte SketchUp-versie, een duidelijke omschrijving van het probleem, de stappen waarmee het probleem kan worden gereproduceerd en eventuele foutmeldingen.

  3. Rubysoft mag aanvullende informatie vragen indien deze noodzakelijk is voor diagnose of probleemoplossing.

  4. Indien de Klant onvoldoende informatie verstrekt, kan de behandeling worden opgeschort totdat de noodzakelijke informatie beschikbaar is.

6. Prioriteit en reactietijd

  1. Rubysoft beoordeelt de prioriteit van supportverzoeken aan de hand van de ernst van het probleem, de gevolgen voor de bedrijfsvoering, het aantal getroffen gebruikers en de beschikbaarheid van een tijdelijke oplossing.

  2. Een storing waardoor de productie of essentiële werkvoorbereiding bij een zakelijke Klant redelijkerwijs niet kan doorgaan, krijgt waar mogelijk voorrang boven algemene gebruiksvragen.

  3. Eventueel genoemde reactietijden zijn streefwaarden en geen fatale termijnen, tenzij schriftelijk uitdrukkelijk een Service Level Agreement met bindende termijnen is overeengekomen.

  4. Een reactietijd is de tijd tot de eerste inhoudelijke behandeling van een melding en is niet hetzelfde als een gegarandeerde oplossingstijd.

  5. Rubysoft spant zich in ernstige storingen zo snel als redelijkerwijs mogelijk te onderzoeken en, waar mogelijk, een oplossing of werkbare tijdelijke oplossing beschikbaar te stellen.

7. Bereikbaarheid

  1. Support wordt verleend tijdens de door Rubysoft gepubliceerde of met de Klant overeengekomen supporturen.

  2. Support buiten deze uren is uitsluitend beschikbaar indien dit afzonderlijk is overeengekomen.

  3. Feestdagen, bedrijfssluitingen en uitzonderlijke omstandigheden kunnen de beschikbaarheid beïnvloeden. Rubysoft zal geplande afwijkingen waar redelijkerwijs mogelijk vooraf communiceren.

8. Remote support

  1. Indien dit voor diagnose of probleemoplossing nuttig is, kan Rubysoft voorstellen via een beveiligde remote-supportverbinding mee te kijken op een systeem van de Klant.

  2. Remote support vindt uitsluitend plaats met toestemming van de Klant.

  3. De Klant zorgt ervoor dat alleen gegevens en toepassingen zichtbaar of toegankelijk zijn die voor de ondersteuning redelijkerwijs noodzakelijk zijn.

  4. Rubysoft verricht uitsluitend handelingen die redelijkerwijs verband houden met het supportverzoek.

  5. De Klant blijft verantwoordelijk voor zijn eigen systemen, gegevens en back-ups. Voor ingrijpende handelingen kan Rubysoft de Klant verzoeken eerst een actuele back-up te maken.

9. Projectbestanden en andere supportgegevens

  1. Voor gerichte ondersteuning kan de Klant projectbestanden, modellen, tekeningen, IFC-bestanden, schermafbeeldingen, foutmeldingen of andere informatie aan Rubysoft beschikbaar stellen.

  2. De Klant blijft rechthebbende op de aangeleverde bestanden en gegevens.

  3. Rubysoft gebruikt aangeleverde projectbestanden uitsluitend voor ondersteuning, foutanalyse en probleemoplossing. Inzichten die uit de behandeling van een supportvraag voortvloeien mogen worden gebruikt om algemene fouten in de Software te verhelpen, maar het projectbestand zelf wordt niet voor een ander doel gebruikt zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Klant.

  4. Projectbestanden worden uitsluitend toegankelijk gemaakt voor medewerkers die deze nodig hebben voor de behandeling van de supportvraag.

  5. De Klant zal waar mogelijk voorkomen dat projectbestanden meer persoonsgegevens, vertrouwelijke informatie of bijzondere persoonsgegevens bevatten dan voor de supportvraag noodzakelijk is.

  6. Voor persoonsgegevens die Rubysoft namens een zakelijke Klant verwerkt, kan de Verwerkersovereenkomst van Rubysoft van toepassing zijn.

  7. Bewaring en verwijdering van supportgegevens vindt plaats overeenkomstig de Privacyverklaring en, indien van toepassing, de Verwerkersovereenkomst.

10. Foutmeldingen en diagnostische gegevens

  1. Rubysoft kan de Klant vragen foutmeldingen of beperkte diagnostische gegevens te verstrekken indien deze noodzakelijk zijn om een probleem te onderzoeken.

  2. Indien toekomstige versies van de Software foutmeldingen automatisch kunnen verzenden, zal Rubysoft de aard en het doel van deze verwerking duidelijk beschrijven.

  3. Reguliere telemetrie en diagnostiek zijn niet bedoeld voor het verzamelen van de inhoud van projecten, individuele gebruiksstatistieken of marketingprofielen.

  4. De verwerking van technische en diagnostische gegevens vindt plaats overeenkomstig de Algemene Leverings- en Licentievoorwaarden en de Privacyverklaring.

11. Software van derden

  1. Rubysoft Window functioneert als plugin binnen SketchUp en kan daarnaast samenwerken met software, bestandsformaten, bibliotheken, hardware of diensten van derden.

  2. Rubysoft is niet verantwoordelijk voor fouten of wijzigingen in producten van derden waarop Rubysoft geen invloed heeft.

  3. Rubysoft zal zich redelijkerwijs inspannen om haar Software compatibel te houden met door Rubysoft ondersteunde versies van SketchUp en andere expliciet ondersteunde koppelingen.

  4. Indien een wijziging van software van derden een aanpassing van Rubysoft Software noodzakelijk maakt, bepaalt Rubysoft de technische oplossing en planning daarvan.

  5. Rubysoft kan geen garantie geven dat iedere toekomstige versie of wijziging van software van derden direct of blijvend wordt ondersteund.

12. Updates en probleemoplossing

  1. Rubysoft mag voor het oplossen van een supportprobleem verlangen dat de Klant een beschikbare ondersteunde Update installeert, indien dit redelijkerwijs noodzakelijk is.

  2. Wanneer een Update een bekende fout oplost, kan Rubysoft de installatie daarvan als oplossing voor het supportverzoek aanmerken.

  3. Indien een beveiligingsupdate of kritieke correctie beschikbaar is, kan Rubysoft ondersteuning voor de betreffende fout beperken zolang de Klant deze Update niet installeert, tenzij daarvoor een zwaarwegende reden bestaat.

  4. Rubysoft houdt daarbij rekening met de continuïteit van de bedrijfsvoering van de Klant.

13. Verantwoordelijkheden van de Klant

  1. De Klant zorgt voor een geschikte en redelijk beveiligde ICT-omgeving, actuele back-ups en naleving van de systeemvereisten van de Software.

  2. De Klant verleent tijdig de medewerking die redelijkerwijs nodig is om een supportverzoek te behandelen.

  3. De Klant zal supportmedewerkers niet verzoeken handelingen te verrichten die onrechtmatig zijn, de beveiliging van systemen kunnen aantasten of buiten de overeengekomen dienstverlening vallen.

  4. De Klant meldt vermoedelijke beveiligingsproblemen of misbruik van Licenties zo spoedig mogelijk aan Rubysoft.

14. Aanvullende dienstverlening en kosten

  1. Indien werkzaamheden buiten reguliere support vallen, kan Rubysoft deze als aanvullende dienstverlening aanbieden.

  2. Rubysoft informeert de Klant vooraf wanneer voor dergelijke werkzaamheden aanvullende kosten in rekening worden gebracht, tenzij reeds een tarief of opdracht is overeengekomen.

  3. Reis-, verblijf- of overige externe kosten worden uitsluitend in rekening gebracht voor zover dit vooraf is overeengekomen of uit de betreffende opdracht blijkt.

  4. Het feit dat Rubysoft incidenteel werkzaamheden zonder aanvullende vergoeding uitvoert, schept geen recht op kosteloze uitvoering van vergelijkbare werkzaamheden in de toekomst.

15. Beveiligingsincidenten

  1. Een melding van een mogelijk beveiligingslek in Rubysoft Software wordt met passende prioriteit onderzocht.

  2. Rubysoft kan de melder verzoeken technische details vertrouwelijk te houden zolang openbaarmaking een reëel beveiligingsrisico kan veroorzaken.

  3. De melding van een beveiligingsprobleem geeft geen recht op een vergoeding of beloning, tenzij Rubysoft dit vooraf schriftelijk heeft toegezegd.

  4. Indien een beveiligingsincident tevens een inbreuk in verband met persoonsgegevens vormt, handelt Rubysoft overeenkomstig de toepasselijke privacywetgeving en de Verwerkersovereenkomst.

16. Beschikbaarheid van online supportvoorzieningen

  1. Rubysoft streeft naar een goede beschikbaarheid van haar supportomgeving en andere online supportvoorzieningen, maar garandeert geen ononderbroken beschikbaarheid.

  2. Onderhoud, beveiligingsmaatregelen, storingen bij hosting- of internetproviders en andere omstandigheden kunnen tot tijdelijke onbeschikbaarheid leiden.

  3. Een storing in een online supportvoorziening laat, waar praktisch mogelijk, onverlet dat de Klant via een ander door Rubysoft beschikbaar gesteld kanaal een dringende supportmelding kan doen.

17. Aansprakelijkheid

  1. Op aansprakelijkheid in verband met support en onderhoud zijn de aansprakelijkheidsbepalingen van de Algemene Leverings- en Licentievoorwaarden van Rubysoft van toepassing.

  2. Support is gericht op het ondersteunen van de Klant bij het gebruik van de Software. De Klant blijft verantwoordelijk voor controle van resultaten, eigen gegevens, productiegegevens, instellingen en back-ups.

  3. Adviezen of tijdelijke oplossingen die tijdens support worden gegeven, moeten door de Klant passend worden beoordeeld voordat deze in een productieomgeving worden toegepast.

18. Wijziging van de Supportvoorwaarden

  1. Rubysoft mag deze Supportvoorwaarden wijzigen wanneer de dienstverlening, gebruikte technologie, beveiligingsvereisten of toepasselijke wet- en regelgeving daartoe aanleiding geven.

  2. Wijzigingen worden via de website of langs elektronische weg bekendgemaakt.

  3. Een wijziging beperkt bestaande contractuele rechten van de Klant niet met terugwerkende kracht, tenzij dwingend recht dit toestaat of partijen anders overeenkomen.

19. Contact

  1. Supportverzoeken kunnen worden ingediend via de door Rubysoft beschikbaar gestelde supportkanalen.

  2. Het algemene supportadres is support@rubysoft.eu.

  3. Rubysoft B.V. is gevestigd aan Exa 12, 6902 KH Zevenaar, Nederland.

20. Citeertitel

  1. Deze voorwaarden kunnen worden aangehaald als: Supportvoorwaarden Rubysoft B.V. – versie 2.0.